她是解决群众困难的“好声音ManbetX.cc

作者: admin 分类: 一些分享 发布时间: 2018-03-18 05:42
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  出门在外不认识,东西落在出租车上……遇上这些麻烦事您都可以拨打江苏交通服务热线,在这条热线电话的另一头,总有一个甜美的声音为您服务,江苏交通服务热线话务长陈筱娟就是其中之一。12年来,12万次接听,高达99.8%的满意率,让她成为聆听市民困惑的“知心人”,解决群众困难的“好声音”。

  江苏交通服务热线中心设在南京市交通运输局大楼内。每天这里要接来自全省各地的资讯、投诉、举报、求助、表扬等各类电话上千个。“我现在在苜蓿园大街,想前往合肥,但不知如何前往宁合高速。”“我想问问,从江宁去扬州的江都,怎么过江比较省过过桥费呀?”像这样的电话,考问的不仅是接线员的耐心,也考问的是她们的业务能力。

  从普通话务员到话务长,陈筱娟始终把“不让市民多打一个电线年来共接听电线万余个,她把“不让市民多打一个电话”的承诺牢记在心,认真对待每一次接听,用细致的服务,急市民之所急,解市民之所需。

  为提高自身业务素质,她利用业余时间,加强相关业务知识的学习提高,并先后取得了(高级)计算机职业资格证书、普通话“一级乙等”证书和人力资源管理二级证书。为了提高工作效率和自身能力,她每天抽时间和熟记热线服务所需的各种交通法规、业务流程等内容。她还利用自己休息时间,带领热线话务员们跑高速、看匝道,摄指牌。近一年时间里,他们几乎跑遍了江苏省内所有的高速,编纂了专门的高速服务手册供大家使用。

  2009年,省市共建交通热线,全省各地市分批全面开通96196服务热线,如何统一服务质量、规范话务服务,成为大家共同面对的问题。面对困难,陈筱娟利用南京热线的工作积累,将原有南京热线的业务手册进行规范化和普通化,再结合国家有关交通方面的法律法规,整理出一份完整的全省通用的基础知识进行推广。很快,陈筱娟又积极参与到“江苏交通服务热线服务规范”课题的研发工作中。2010年底,该项目通过了省交通运输厅的验收,并于2011年申报江苏省地方服务标准,成为南京市交通运输局第一个省级地方服务标准。

  在她的带领下,江苏交通服务热线已成为一个文明服务窗口,先后获得全国巾帼文明岗、省级青年文明号、交通系统先进窗口、南京市服务品牌、交通系统十大品牌和南京市用户满意服务明星班组等多种荣誉称号。

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